Impulsione sua estratégia de inovação sob a lente de Jobs To Be Done.

Podem existir vários problemas com NPS e-NPS:

• Especulação de comportamentos futuros: a pessoa diz que recomendaria, mas ela realmente faz isso? Falar de algo futuro traz especulações que nem sempre se confirmam.

• Insights não acionáveis: alguns avaliam apenas as notas sem saber as justificativas das pessoas.

• Ganhos a curto prazo: eles falam do produto atual. Muitas empresas não vão a fundo nos porquês que auxiliam estratégias a longo prazo.

• Muitas vezes são usados em momentos errados: a pessoa acabou de contratar um serviço e a empresa pergunta se ela recomendaria. Qual a chance da resposta ser válida?

• Se o e-NPS é atrelado a metas e premiações internas, há um risco enorme em coletar dados de pouca confiança, pois há uma influência no que as pessoas irão responder.

As justificativas sobre as notas podem trazer percepções riquíssimos. Compilamos e analisamos elas para utilização prática.

É verdade. Qualquer pessoa treinada pode fazer isso. Porém, sem prática, há um perigo de apenas confirmarem vieses ou atenderem a sugestões de soluções dos clientes. Isso é mais comum do que parece.

Além disso, pesquisas de aprofundamento demandam tempo e foco. Pode ser que seu time já esteja cheio de outros trabalhos, ou seu tempo e habilidades valham mais em outros desafios.

Estamos aqui para ajudar a fazer bom uso do tempo das pessoas e das informações levantadas. Seríamos uma parceria do seu time de pesquisa.

O que oferecemos não tem utilidade restrita a times de produto, UX ou research. O conhecimento que compilamos pode ser utilizado pelo negócio inteiro, incluindo marketing, vendas e C’s levels.

Jobs To Be Done, um framework utilizado para entender o espaço do problema e propósito das pessoas, foi criado, divulgado e utilizado por economistas, consultores de negócios e marketing/vendas.

Dados demográficos costumam trazer mais vieses e perigos do que oportunidades de inovação. Eles não dizem a forma que o público pensa e utiliza seu produto/serviço.

Em vez de focarmos em demografia, focaremos nos propósitos das pessoas e necessidades que possuem com relação a esses propósitos.

Pesquisas de mercado em geral são enviesadas. Focam em dados sobre uma solução e não sobre um propósito a ser alcançado, job ou problema a ser resolvido. Estão no espaço da solução em vez do espaço do problema.

Soluções são temporárias e variam de acordo com contexto e tecnologia. Propósitos, como por exemplo, 'escutar música enquanto caminho’ são duradouros e oferecem oportunidades para evolução de soluções e inovação.

Uma coisa não anula a outra. É importante confirmar o conhecimento do espaço do problema e adaptar com novas descobertas.

É comum empresas terem suposições e conhecimento soltos na cabeça de pessoas ou em artefatos pontuais de apenas um recorte do problema.

E por isso, não conseguem ter uma compreensão compartilhada sobre os mesmos pontos e nem um artefato resumido.

Além disso, conforme a organização cresce, alguns times ficam responsáveis por escopos específicos que ainda estão pouco aprofundados. Outros times tratam de “jobs” (Jobs To Be Done) específicos que ainda não foram bem mapeados.